La gestion de la relation client (CRM Customer Relationship Management) connaît un grand succès depuis quelques années. Si bien que nombre éditeurs de logiciels prévoyant un marché porteur proposent aujourd’hui des systèmes plus ou moins lourds et complexes à des prix souvent élevés.

Il en résulte une grande confusion entre le management et les technologies de l’information.

Dans ce dossier nous tentons d’éclaircir la signification de la gestion de la relation client dans les perspectives du management et de la technologie.

La planification ne garantit pas le succès, mais sans planification vous ne serez certainement prêts ni pour pallier les aléas de la vie économique ni surtout pour saisir les opportunités qui se présenteront.

Lorsqu’il est question de productivité c’est souvent qu’il y a déjà un problème urgent et le premier réflexe est souvent de supprimer, d’alléger. Or le souci de productivité devrait être une préoccupation constante du dirigeant d’entreprise et s’inscrire dans une perspective à long terme.

Nous connaissons tous cette situation : Tout allait bien dans l’équipe que nous dirigeons et puis peu à peu les erreurs bénignes, les retards, les fautes d’inattention et les négligences se multiplient. Rien de bien grave en fait mais petit à petit la productivité et la qualité s’en ressentent.

Que se passe-t-il et comment agir ?

Mission, valeurs et vision décrivent ce que vous essayer de faire, comment vous voulez le faire et où vous voulez aller. Ce sont les trois piliers sur lesquels se fonde toute organisation. Sans un accord sur ces principes de base votre entreprise n’est pas vraiment viable.

Ces concepts peuvent sembler abstraits à beaucoup, en particulier à ceux qui se décrivent comme “pragmatiques” et préfèrent passer directement aux projets concrets plutôt que de réfléchir aux rêves et aspirations de leur équipe. Cependant si vous ne prenez ni le temps d’exprimer clairement mission, valeurs et vision ni celui d’établir un consensus à ce sujet vous risquez de le payer très cher plus tard.